Teure Rechnungen nach der Rückgabe und schlechter Service: Kunden werfen dem Auto-Abo-Anbieter Finn häufig Mängel vor. Jetzt nimmt der Firmenchef im Interview dazu Stellung. Finn ist mit dem Anspruch angetreten, die Nutzung des eigenen Autos radikal zu vereinfachen: kein Papierkram, keine langen Vertragsbindungen, keine Werkstatt- und Versicherungssorgen, stattdessen wenige Klicks, eine monatliche Rate und das Fahrzeug vor der Haustür. Mit diesem Versprechen ist das Münchner Unternehmen in wenigen Jahren rasant gewachsen und zeitweise zu einem der wertvollsten Start-ups Deutschlands aufgestiegen. Doch mit dem Wachstum häufen sich auch die Beschwerden. Kunden berichten von hohen Rechnungen nach der Rückgabe, verspäteten Lieferungen und Problemen bei Service-Terminen. Im Gespräch mit t-online räumt CEO Maximilian Wühr Schwierigkeiten ein, weist Vorwürfe zurück – und spricht auch über die Folgen des Belästigungsskandals um seinen früheren Mitgründer. Militärhistoriker Neitzel : "Dafür trägt Angela Merkel die Verantwortung" Top-Ökonom Peter Bofinger : "Deutschland muss sich neu erfinden" t-online: Herr Wühr, warum sollten Kunden überhaupt ein Auto-Abo bei Ihnen abschließen und nicht einfach ein Auto leasen? Maximilian Wühr: Weil sie sich bei uns um nichts kümmern müssen. Das Auto kommt zugelassen und versichert vor die Tür. Sie müssen nur die monatliche Gebühr sowie Tanken oder Laden bezahlen. Es ist digitaler, unkomplizierter und flexibler als normale Leasing-Angebote. Gerade für Menschen, die sich nicht intensiv mit dem Auto beschäftigen wollen oder noch nicht wissen, was in einem Jahr ist, ist das attraktiv. Also Finn kauft die Autos und lässt sie auf das Unternehmen zu und die Kunden fahren die Autos dann nur? Die Fahrzeuge sind alle auf uns zugelassen, aber wir haben sie nicht alle gekauft. Wir finanzieren auch teilweise mit Leasingbanken. Also sind Sie am Ende selbst wieder auf das Leasing angewiesen? Der Vertrag, den wir mit einer Leasingbank haben, ist etwas völlig anderes als der Leasingvertrag, den ein Privatkunde unterschreibt. Der Unterschied ist: Wir finanzieren nicht ein Auto, sondern sehr viele Tausend. Dadurch bekommen wir ganz andere Konditionen. Sie haben bei Investoren enorme Summen für Finn eingesammelt. Was muss mit diesem Geld gelingen, damit das Modell aufgeht? Das Geld finanziert vor allem die Flotte. Wir haben aktuell Autos für rund 1,2 Milliarden Euro auf der Straße. Das ist also Metall, das dagegensteht. Für das Geschäft brauchen wir viel Fremdkapital, um zu wachsen. Entscheidend ist, dass dieses Modell funktioniert und wir die Milliarde mit ein bisschen mehr zurückzahlen können. Aktuell verwalten Sie mehr als 40.000 Autos. Was ist daran das Schwierigste? Die Schwierigkeit ist, genau diese Komplexität vom Kunden fernzuhalten. Der Kunde soll sich nicht um Zulassung und so weiter kümmern müssen. Unser Anspruch ist, all das so weit wie möglich zu abstrahieren. Das klappt nicht immer. Stimmt. Viele Kunden berichten zum Beispiel, dass sie nach der Rückgabe eines Autos hohe Rechnungen bekommen haben – teils über mehrere Tausend Euro. Müssen Kunden Angst davor haben, ein Fahrzeug an Finn zurückzugeben? Es kommt darauf an, wie sie das Auto behandelt haben. Etwa ein Drittel der Kunden haben eine 0-Euro-Endabrechnung, rund 70 Prozent haben Schäden von unter 500 Euro. Wenn jemand am Ende mehrere Tausend Euro zahlen muss, dann ist da auch ein signifikanter Schaden am Auto. Warum sind dann so viele Kunden trotzdem davon überrascht. Sind Sie extrem pingelig bei der Rückgabe? Nein, das Gegenteil ist der Fall. In der Branche ist es üblich, mit Rückgaben Geld zu verdienen. Gerade bei klassischen Leasingrückgaben wird häufig mehr in Rechnung gestellt, als später tatsächlich an Kosten entsteht. Wir stellen dagegen nur Schäden in Rechnung, die wir auf den Rückgabefotos sehen. Da geht niemand mit einem Spiegel um das Auto herum und sucht nach jedem kleinsten Makel. Der Unterschied zwischen den Schäden, für die Kunden in den letzten zwei Jahren gezahlt haben, und den tatsächlichen Schäden am Fahrzeug lag sogar bei mehreren Millionen Euro. Trotzdem kritisieren viele die hohen Rückgabekosten. Informieren Sie nicht transparent genug darüber, was im Zweifel auf Kunden zukommt? Doch, wir versuchen das, und wir bieten auch Versicherungen an, mit denen sich Kunden gegen Schäden absichern können. Aber wir wissen, dass die Rückgabe ein kritischer Punkt in der Kundenerfahrung ist. Ein Problem ist die Erwartungshaltung in dem Moment. Was meinen Sie? Es kommt oft kein Finn-Mitarbeiter, sondern ein externer, selbstständiger Fahrer zur Abholung des Autos. Er macht ein paar Fotos und sagt im Zweifel: Passt alles. Der will oft einfach weiterfahren und keinen Konflikt mit dem Kunden. Wenn später dann von unabhängigen Gutachtern doch Schäden erfasst werden und eine Rechnung kommt, ist das für Kunden natürlich frustrierend. Wenn es dann Streit gibt: Wie oft entscheiden Sie zugunsten der Kunden? Eine genaue Quote habe ich nicht im Kopf. Natürlich passieren auch bei uns mal Fehler, deshalb schauen wir uns Beschwerden genau an. Der Großteil der Rechnungen ist aus unserer Sicht aber inhaltlich richtig. Kunden beschweren sich auch, dass ihre bestellten Wunsch-Fahrzeuge nicht oder verspätet geliefert werden. Versprechen Sie Autos, die gar nicht verfügbar sind? Nein. Wir haben alle Fahrzeuge, die auf der Webseite zu sehen sind, bestellt und bezahlt. Aber wir arbeiten mit Herstellern, Händlern und Dienstleistern zusammen – und da können Dinge mal schieflaufen. Deshalb sprechen wir von voraussichtlichen Lieferterminen. 80 Prozent der Auslieferungen sind aber pünktlich. Wenn es länger dauert, versuchen wir, Ersatzfahrzeuge zu organisieren. Ich kann aber die Frustration verstehen, wenn etwa ein Kunde mit dem Auto in den Urlaub fahren will und es dann zu spät kommt. Das ist für Kunden einfach eine schlechte Erfahrung. Kunden berichten auch von Problemen bei Service-Terminen, von uninformierten Werkstätten oder unnötig komplizierten Abläufen. Warum klappt das so oft nicht reibungslos? Weil externe Partner nicht immer ihren Job so machen, wie sie ihn machen sollten. Das ist enttäuschend für den Kunden – und am Ende auch unser Problem. Wir arbeiten mit einem großen Netzwerk von Werkstätten und Logistikpartnern zusammen, und da gibt es bessere und schlechtere Anbieter. Wenn dort etwas nicht läuft, fällt das auf uns zurück. Deshalb versuchen wir, diese Partner strenger zu steuern und schlechte Dienstleister auszusortieren. Sie sprechen viel von Kundenerfahrung. Was ändern Sie konkret, damit es besser läuft? Wir haben eigene Stationen aufgebaut, zunächst in München , Berlin und Köln . Dort können wir verlässlicher ausliefern und auch die Rückgabe funktioniert besser. Wenn ein Kunde sein Auto an einer Station abgibt und jemand ihm direkt erklären kann, was am Fahrzeug zu sehen ist, ist das eine ganz andere Erfahrung, als wenn nur Fotos gemacht werden und die eigentliche Abrechnung später kommt. Genau solche Punkte versuchen wir strukturell zu verbessern. Die Verbraucherzentrale klagt gegen Finn, weil Sie Nutzern über 65 Jahren eine Extra-Gebühr abverlangen. Ist das Altersdiskriminierung? Wir nehmen den Vorwurf ernst und sind offen dafür, gemeinsam eine Lösung zu finden. Zu laufenden Verfahren können wir uns jedoch nicht weiter äußern. Sie wurden 2023 CEO, in einer Phase, in der Finn massiv unter Druck stand. Was haben Sie aus diesem Krisenjahr gelernt? Am meisten hat mich beeindruckt, wie resilient das Team war. In schwierigen Phasen sieht man, was in einer Organisation wirklich trägt. Bei uns haben damals sehr viele an einem Strang gezogen. Ohne diesen Zusammenhalt gäbe es die Firma heute womöglich nicht mehr. Was war damals so schwierig bei Finn? Zum einen hatten wir massive externe Effekte: gestiegene Zinsen, eine schwierige Restwertentwicklung von E-Autos und dann noch die Tesla-Preissenkungen Anfang 2023. Wir hatten Ende 2022 rund 3.500 Teslas gekauft, dann hat Tesla die Preise stark gesenkt, und wir hatten ein riesiges Problem mit Restwerten. Gleichzeitig wurden auch schwere Vorwürfe gegen Ihren Mitgründer öffentlich. Max-Josef Meier hatte bei einer Firmenfeier Mitarbeiterinnen sexuell belästigt, später erhielt er eine hohe Geldstrafe dafür. Was konkret haben Sie danach im Unternehmen verändert? Das Erste war, dass wir den Betroffenen die volle Unterstützung gaben und ihnen einen sicheren Raum boten. Dann haben wir komplette Transparenz im Unternehmen hergestellt und die Situation vollständig aufgearbeitet. Es wurde sichergestellt, dass es sich um einen Einzelfall handelt. Wichtig war darüber hinaus, dass wir langfristige Maßnahmen ergreifen. So haben wir unsere Leitungs- und Kontrollstrukturen neu aufgestellt und professionalisiert, beispielsweise mit einer Whistleblower-Stelle und einer Gleichstellungsbeauftragten. Hat Sie der Bruch mit Ihrem früheren Mitgründer getroffen? Nein. Was mich schmerzt, ist, dass Menschen Leid zugefügt wurde. Das ist das Dramatische an der Situation. Sie arbeiten mit vielen Herstellern zusammen, auch jenseits der klassischen deutschen Autobauer. Wie blicken Sie auf die Lage der Autoindustrie in Deutschland? Die Hersteller sind sehr unterschiedlich gut positioniert. Ich glaube, die goldenen Zeiten sind ein Stück weit vorbei. Der Wettbewerb nimmt zu, und das ist gut für Kunden, weil Unternehmen bessere Produkte bauen und sich stärker auf ihre Nutzer konzentrieren müssen. Die offene Frage ist, wie viel Wertschöpfung und Steuerung künftig noch in Deutschland und Europa bleibt – und welche gesellschaftlichen Folgen das haben wird.